Jak na skvělou zákaznickou péči
Tato kniha vás naučí o zákaznické péči přemýšlet jinak. Nebudete ji dále vnímat jako "odpinkávač" dotazů, ale jako místo, kde se buduje vztah se zákazníkem a získávají nové prodeje.
Knihu si již zakoupilo 1.842 čtenářů
Předběhnete konkurenci díky kvalitní zákaznické péči!
CO SE V KNIZE DOZVÍTE
Zákaznická péče je nekonečným zdrojem informací
Díky zákaznické péči máte nekonečný zdroj dat a informací o vašem produktu a vašich zákaznících. Spousta firem tato důležitá data nevyužívá, nejčastěji z důvodu odtržení zákaznické péče od zbytku firmy. Změňte to!
Komunikace je klíčová
Komunikace je alfou a omegou všeho, to je všem jasné. Víte ale že je důležité zachovat jednotný styl komunikace s klientem od marketingu přes obchod po zákaznickou péči?
Proces nepatří jen do korporátu
Procesy by neměly být doménou jen korporátů. Zaveďte je v zákaznické péči a uvidíte, že celý tým začne šlapat jako dobře promazaný stroj. Říkáte si, že nic takového není ve vaší firmě potřeba, že máte jen pár lidí? Začtěte se do knihy a uvidíte, že i pro vás to má velký smysl.
Není třeba obsáhnout všechny komunikační kanály
V dnešním on-line světě mají firmy pocit, že musí být na všech kanálech, které jsou k dispozici. Je to ale zbytečné a nákladné. Pro jaké kanály se tedy rozhodnout a proč?
Fluktuace na zákaznické péči je občas oříšek
Hledání, zaškolení a udržení zaměstnance je pro zákaznickou péči klíčové. Jak by měl ideální pracovník vypadat, jak ho najít a co vám v tom může pomoci? I tuto kapitolu v knize najdete.
Nástroje pomáhají
Nástroje zákaznické péče pomáhají a zjednodušují práci. Je třeba vybrat ten správný a vhodně ho nastavit tak, aby byl vašemu podnikání co nejvíce užitečný. Jak vybrat ten správný a proč je někdy méně více?
OBSAH
| Úvod | 5 | Nahrávky | 136 | |
| Dokumenty | 137 | |||
| O autorovi | 7 | Projektové řízení | 138 | |
| Reklamace a vratky | 141 | |||
| Zákaznická péče napříč firmou | 11 | Jak úspěšně změnit nástroj | 143 | |
| Nekonečný nákupní cyklus zákazníka | 22 | Jaké statistiky sledovat | 151 | |
| Co zákazník očekává | 30 | NPS | 155 | |
| Jak vypadá skvělá zákaznická podpora | 33 | |||
| Co nás stojí špatná zákaznická podpora | 35 | Data | 147 | |
| Zákaznická péče a marketing | 40 | Proč jsou data důležitá? | 148 | |
| Jaké statistiky sledovat | 151 | |||
| Komunikace | 45 | NPS | 155 | |
| Empatie | 46 | Jak spočítat ROI zákaznické péče | 158 | |
| Tón komunikace | 49 |
|||
| Nejčastější chyby v komunikaci | 57 | Procecy | 165 | |
| Ideální odpověď | 68 | Jak procesy evidovat? | 167 | |
| Složité situace na zákaznické podpoře | 71 | Získávání zpětné vazby | 173 | |
| Jak se vypořádat s naštvanými zákazníky | 75 | Páteční porada | 177 | |
| Pozitivní vyjadřování | 80 | Upsell a Cross-sell | 179 | |
| Automatizace | 86 | Mystery shopping | 183 | |
| Více úrovní podpory L1/L2/L3 | 95 | Krizové situace | 188 | |
| Komunikační kanály | 99 | Personalistika | 191 | |
| E-mail |
103 |
Ideální pracovník | 192 | |
| Live chat | 110 | Jak jej správně vybrat | 193 | |
| Kontakt | 113 | Jak jej zaučit | 196 | |
| Recenze | 116 | Profilování | 199 | |
| Sociální sítě | 119 | Kompetenční matice | 201 | |
| Telefon | 121 | 1 : 1 | 204 | |
| Znalostní báze | 123 | Stres | 207 | |
| Nástroje zákaznické péče | 125 | Závěr | 211 | |
| Helpdesk | 128 | Bonusy | 213 | |
| CRM | 132 |
CO O KNIZE ŘÍKAJÍ ČTENÁŘI?
Teprve včera s dětmi na procházce se mi povedlo dočíst letos první knihu. Poměrně nový kousek (vydaný v prosinci 2021) Jak na skvělou zákaznickou péči je plný tipů jak komunikovat se zákazníky a kolegy v týmech. Nasajete spoustu vylepšováků a doporučení na aplikace a nástroje, které vám usnadní každodenní činnosti v práci. S Máriem (autorem) se znám už řadu let a věděl jsem, že kniha bude stát za to, tak jsem ji hned nadělil jako vánoční dárek několika manažerům a majitelům firem.
zakladatel agentury JIRKONT.cz
„Peter, od dnes máš na starosť support. Je tu kopec chýb, zákazníci sa sťažujú na podporu, že nedostávajú odpoveď, firma nedostáva feedback, agenti sú neschopní nič nefunguje. Daj to nejak dokopy prosímťa.“ Takto nejak ma poveril vedením podpory náš riaditeľ. Nestačil som ani zareagovať a dal mi do ruky nejakú ružovú knižku a dodal: „Toto si prečítaj, mohlo by ti to pomoct.“
Výzvy mám rád, tak som to prijal aj napriek tomu, že s podporou som nemal žiadne skúsenosti. Hneď v ten deň som sa pustil do čítania. Čítane sa veľmi rýchlo zmenilo na štúdium, písanie poznámok a okamžitú implementáciu. Za krátko sa výsledky dostavili vo forme recenzií na skvelú podporu, samotní agenti majú z práce lepší pocit a momentálne sme na ceste stať sa súčasťou špičkovej, modernej podpory, takej, akú si dnes zákazník zaslúži a akú očakáva. Toto je „Biblia zákaznické podpory“ a mal by ju preštudovať každý, kto to so svojim podnikaním a svojimi zákazníkmi myslí úprimne.B2B Sales & Customer Support Manager, europosters.eu
Mário v minulosti úspěšně vybudoval a prodal několik firem a projektů. Základem každého projektu vždy byla orientace na zákazníka a skvělá zákaznická péče. Své znalosti a zkušenosti nyní aplikuje při vývoji aplikace SupportBox, která slouží ke zjednodušení komunikace se zákazníky skrze e-mail, live chat, sociální sítě i telefon. Přednáší a školí zlepšování zákaznické péče ve firmách.
Jeho cílem a také firemní vizí je zlepšit zákaznickou péči u 10 000 firem v ČR. Pořádá konference SupportDay a Školení podpory, které jsou zaměřené čistě na tento cíl.
#skvelapece