Jak na skvělou zákaznickou péči
Tato kniha vás naučí o zákaznické péči přemýšlet jinak. Nebudete ji dále vnímat jako "odpinkávač" dotazů, ale jako místo, kde se buduje vztah se zákazníkem a získávají nové prodeje.
Knihu si již zakoupilo 1.247 čtenářů
Předběhnete konkurenci díky kvalitní zákaznické péči!
CO SE V KNIZE DOZVÍTE
Zákaznická péče je nekonečným zdrojem informací
Díky zákaznické péči máte nekonečný zdroj dat a informací o vašem produktu a vašich zákaznících. Spousta firem tato důležitá data nevyužívá, nejčastěji z důvodu odtržení zákaznické péče od zbytku firmy. Změňte to!
Komunikace je klíčová
Komunikace je alfou a omegou všeho, to je všem jasné. Víte ale že je důležité zachovat jednotný styl komunikace s klientem od marketingu přes obchod po zákaznickou péči?
Proces nepatří jen do korporátu
Procesy by neměly být doménou jen korporátů. Zaveďte je v zákaznické péči a uvidíte, že celý tým začne šlapat jako dobře promazaný stroj. Říkáte si, že nic takového není ve vaší firmě potřeba, že máte jen pár lidí? Začtěte se do knihy a uvidíte, že i pro vás to má velký smysl.
Není třeba obsáhnout všechny komunikační kanály
V dnešním on-line světě mají firmy pocit, že musí být na všech kanálech, které jsou k dispozici. Je to ale zbytečné a nákladné. Pro jaké kanály se tedy rozhodnout a proč?
Fluktuace na zákaznické péči je občas oříšek
Hledání, zaškolení a udržení zaměstnance je pro zákaznickou péči klíčové. Jak by měl ideální pracovník vypadat, jak ho najít a co vám v tom může pomoci? I tuto kapitolu v knize najdete.
Nástroje pomáhají
Nástroje zákaznické péče pomáhají a zjednodušují práci. Je třeba vybrat ten správný a vhodně ho nastavit tak, aby byl vašemu podnikání co nejvíce užitečný. Jak vybrat ten správný a proč je někdy méně více?
OBSAH
| Úvod | 5 | Nahrávky | 136 | |
| Dokumenty | 137 | |||
| O autorovi | 7 | Projektové řízení | 138 | |
| Reklamace a vratky | 141 | |||
| Zákaznická péče napříč firmou | 11 | Jak úspěšně změnit nástroj | 143 | |
| Nekonečný nákupní cyklus zákazníka | 22 | Jaké statistiky sledovat | 151 | |
| Co zákazník očekává | 30 | NPS | 155 | |
| Jak vypadá skvělá zákaznická podpora | 33 | |||
| Co nás stojí špatná zákaznická podpora | 35 | Data | 147 | |
| Zákaznická péče a marketing | 40 | Proč jsou data důležitá? | 148 | |
| Jaké statistiky sledovat | 151 | |||
| Komunikace | 45 | NPS | 155 | |
| Empatie | 46 | Jak spočítat ROI zákaznické péče | 158 | |
| Tón komunikace | 49 |
|||
| Nejčastější chyby v komunikaci | 57 | Procecy | 165 | |
| Ideální odpověď | 68 | Jak procesy evidovat? | 167 | |
| Složité situace na zákaznické podpoře | 71 | Získávání zpětné vazby | 173 | |
| Jak se vypořádat s naštvanými zákazníky | 75 | Páteční porada | 177 | |
| Pozitivní vyjadřování | 80 | Upsell a Cross-sell | 179 | |
| Automatizace | 86 | Mystery shopping | 183 | |
| Více úrovní podpory L1/L2/L3 | 95 | Krizové situace | 188 | |
| Komunikační kanály | 99 | Personalistika | 191 | |
| E-mail |
103 |
Ideální pracovník | 192 | |
| Live chat | 110 | Jak jej správně vybrat | 193 | |
| Kontakt | 113 | Jak jej zaučit | 196 | |
| Recenze | 116 | Profilování | 199 | |
| Sociální sítě | 119 | Kompetenční matice | 201 | |
| Telefon | 121 | 1 : 1 | 204 | |
| Znalostní báze | 123 | Stres | 207 | |
| Nástroje zákaznické péče | 125 | Závěr | 211 | |
| Helpdesk | 128 | Bonusy | 213 | |
| CRM | 132 |
OBJEDNAT KNIHU
Knihu si již zakoupilo 1.247 čtenářů
Mário v minulosti úspěšně vybudoval a prodal několik firem a projektů. Základem každého projektu vždy byla orientace na zákazníka a skvělá zákaznická péče. Své znalosti a zkušenosti nyní aplikuje při vývoji aplikace SupportBox, která slouží ke zjednodušení komunikace se zákazníky skrze e-mail, live chat, sociální sítě i telefon. Přednáší a školí zlepšování zákaznické péče ve firmách.
Jeho cílem a také firemní vizí je zlepšit zákaznickou péči u 10 000 firem v ČR. Pořádá konference SupportDay a Školení podpory, které jsou zaměřené čistě na tento cíl.
#skvelapece