Jak na skvělou zákaznickou péči

Tato kniha vás naučí o zákaznické péči přemýšlet jinak. Nebudete ji dále vnímat jako "odpinkávač" dotazů, ale jako místo, kde se buduje vztah se zákazníkem a získávají nové prodeje.

Knihu si již zakoupilo 253 čtenářů

Předběhnete konkurenci díky kvalitní zákaznické péči!

CO SE V KNIZE DOZVÍTE

Zákaznická péče je nekonečným zdrojem informací

Díky zákaznické péči máte nekonečný zdroj dat a informací o vašem produktu a vašich zákaznících. Spousta firem tato důležitá data nevyužívá, nejčastěji z důvodu odtržení zákaznické péče od zbytku firmy. Změňte to!

Komunikace je klíčová

Komunikace je alfou a omegou všeho, to je všem jasné. Víte ale že je důležité zachovat jednotný styl komunikace s klientem od marketingu přes obchod po zákaznickou péči?

Proces nepatří jen do korporátu

Procesy by neměly být doménou jen korporátů. Zaveďte je v zákaznické péči a uvidíte, že celý tým začne šlapat jako dobře promazaný stroj. Říkáte si, že nic takového není ve vaší firmě potřeba, že máte jen pár lidí? Začtěte se do knihy a uvidíte, že i pro vás to má velký smysl.

Není třeba obsáhnout všechny komunikační kanály

V dnešním on-line světě mají firmy pocit, že musí být na všech kanálech, které jsou k dispozici. Je to ale zbytečné a nákladné. Pro jaké kanály se tedy rozhodnout a proč?

Fluktuace na zákaznické péči je občas oříšek

Hledání, zaškolení a udržení zaměstnance je pro zákaznickou péči klíčové. Jak by měl ideální pracovník vypadat, jak ho najít a co vám v tom může pomoci? I tuto kapitolu v knize najdete.

Nástroje pomáhají

Nástroje zákaznické péče pomáhají a zjednodušují práci. Je třeba vybrat ten správný a vhodně ho nastavit tak, aby byl vašemu podnikání co nejvíce užitečný. Jak vybrat ten správný a proč je někdy méně více?

UKÁZKA KAPITOL Z KNIHY

OBSAH

Úvod 5   Nahrávky 136
      Dokumenty 137
O autorovi 7   Projektové řízení 138
      Reklamace a vratky 141
Zákaznická péče napříč firmou 11   Jak úspěšně změnit nástroj 143
Nekonečný nákupní cyklus zákazníka 22   Jaké statistiky sledovat 151
Co zákazník očekává 30   NPS 155
Jak vypadá skvělá zákaznická podpora 33      
Co nás stojí špatná zákaznická podpora 35   Data 147
Zákaznická péče a marketing 40   Proč jsou data důležitá? 148
      Jaké statistiky sledovat 151
Komunikace 45   NPS 155
Empatie 46   Jak spočítat ROI zákaznické péče 158
Tón komunikace 49
 
Nejčastější chyby v komunikaci 57   Procecy 165
Ideální odpověď 68   Jak procesy evidovat? 167
Složité situace na zákaznické podpoře 71   Získávání zpětné vazby 173
Jak se vypořádat s naštvanými zákazníky 75   Páteční porada 177
Pozitivní vyjadřování 80   Upsell a Cross-sell 179
Automatizace 86   Mystery shopping 183
Více úrovní podpory L1/L2/L3 95   Krizové situace 188
         
Komunikační kanály 99   Personalistika 191
E-mail
103
  Ideální pracovník 192
Live chat 110   Jak jej správně vybrat 193
Kontakt 113   Jak jej zaučit 196
Recenze 116   Profilování 199
Sociální sítě 119   Kompetenční matice 201
Telefon 121   1 : 1 204
Znalostní báze 123   Stres 207
         
Nástroje zákaznické péče 125   Závěr 211
Helpdesk 128   Bonusy 213
CRM 132

 

OBJEDNAT KNIHU

Knihu si již zakoupilo 253 čtenářů

Mário Roženský
Mário Roženský

Mário v minulosti úspěšně vybudoval a prodal několik firem a projektů. Základem každého projektu vždy byla orientace na zákazníka a skvělá zákaznická péče. Své znalosti a zkušenosti nyní aplikuje při vývoji aplikace SupportBox, která slouží ke zjednodušení komunikace se zákazníky skrze e-mail, live chat, sociální sítě i telefon. Přednáší a školí zlepšování zákaznické péče ve firmách.

Jeho cílem a také firemní vizí je zlepšit zákaznickou péči u 10 000 firem v ČR. Pořádá konference SupportDay a Školení podpory, které jsou zaměřené čistě na tento cíl.